如何开展全面质量管理(TQM)?

这是我们上PBL课做的一个案例，正好和全面质量管理有关，你可以参考一下

一个医院质量改进策划的成功案例
某医院管理顾问机构受邀为某市中心医院进行医院质量管理模式的整体策划，目的在于完善其管理体系，提高服务质量，提升经营业绩。
双方签约一年，自2007年4月8日—2008年4月8日至2008年底，医院业绩从2006年底不足6000万元突破9000万元，实现50%的业绩增长；医院形成了完善的运营管理体系；医疗纠纷数由2006年的75起，下降到2008年的34起；全体员工观念实现了根本性的转变，患者满意度达90%以上。
策划分两个阶段：前3个月为方案策划期，后9个月为顾问期。计划确定以后，院方组建了以蒋院长直接挂帅、院办秦波主任（现为副院长）、宣传部长王刚（现为策划部长）为主的班子，与咨询机构配合开展工作。以下对整个策划过程进行介绍。
一、调研阶段
首先，对医院决策层和相关管理层干部进行了访谈。全面了解了医院现状、质量管理中存在问题等，同时测试了管理者对医院质量管理有关理论的掌握情况。
其次，对员工进行了全面调研。发放问卷800份，对医院全体员工进行了问卷调研，向员工了解对医院现状、优劣势的评估、员工的满意度情况、员工的价值观、员工对医院质量管理的建议等。
第三，是对患者进行了全面调研。调查小组专门对医院覆盖区域的居民发放了200份问卷，对住院病人发放了100份问卷，并组织了一次病人座谈会。全面调查了患者以及社会公众对该医院各方面的评价，患者的总体满意度和各分项满意度，当地患者及社会公众的就医消费心理，就医行为特征，医院的品牌形象知名度、美誉度等大量第一手资料和信息。
第四，采用现场观察的方法，深入到医院各项工作中去发现问题，并对部分医生护士进行考核。
调查显示，从管理者到员工，对质量管理都不能有一个清晰的了解，对于什么是质量、质量的分类及影响因素、医院质量的特点等，多数人理解的都很片面，对提高医疗服务质量的理解就是态度好，关心患者等等，这就使得在工作中不能领会和贯彻有关保证服务质量的要求。导致患者对该院的满意度较低，尽管是所在城区较大的一家医院，附近居民往往会去更远的地方就医。
1、对质量的概念与分类的理解
2、常用的质量评价的方法
在日常管理方面，发现该医院存在如下问题：
1、对医疗风险预警的概念和内容不清楚，以为是突发公共卫生事件的应急处理，导致医疗和护理职能部门对医疗的异常信息，没有认真收集、及时分析、及时报告、及时处理，没有相应的管理制度。
2、没有全院（包括医疗、护理、安全保卫、后勤服务等）统一、协调的医疗安全管理制度和防范意外伤害事件的措施。
3、大、中型医疗设备档案资料不全，缺少可行性论证报告，及合理应用的情况分析。
4、临床科室无差错事故登记本，没有安全分析活动记录。
5、急诊科抢救设施不完善。例：无人工呼吸机及起搏器等。
6、医院三级医生查房制度执行不好，病历中体现不出三级查房的详细内容，只有二级查房。上级医师查房记录过于简单。
7、病历书写不规范，运行病历排列顺序混乱，病历首页难于查找，或首页填写不全，（如：药物过敏史、艾滋病、梅毒、乙肝史、手术、麻醉、血型、输血等）。术前讨论不能明确指出手术中可能发生的意外及预防措施。
8、术后抗菌素使用时间过长，存在乱用抗菌素，如：感染创口，不做感染创口的细菌培养和耐药性测定而乱用抗菌素，甚至造成二重感染。
处方和病历中有不合理用药的问题，具体表现药剂量过大或过小，用药方法不当、疗程过长、投发药品过多。
9、医院实验室流程和布局不合理，清洁区、半污染区、污染区划分不明确，没有明显的标识。
10、对临床输血申请单和输血治疗同意书，未按卫生部（临床输血技术规范）要求执行对输血前的血常规和乙肝、丙肝、梅毒、HIV检查，内容记录不全，填写不规范，有的未做传染病检查。
11、医院门诊诊室、超声、心电、理疗、针灸等科室没有为患者提供保护隐私的遮挡，放射线科未为患者提供更衣设施。
12、医院医患沟通制度执行不到位，病历中无医患沟通记录，询问患者其经治医生、负责护士及治疗、诊断有关情况，回答不清。
13、医院药局冰箱中有食品，急诊抢救药车中、病房存药、药库中有过期药。
14、医院护士进行氧气吸入操作，只掌握墙壁管道系统给氧程序，而忽视了使用氧气筒给氧方法。
15、手术室管理不规范，没有严格划分三区，更衣、换鞋交叉逆行。器械清洗不到位，曾发现消毒后器械上有污渍和血迹。医生无菌技术操作不规范，换药前后不洗手、换药时不戴口罩。
3、分析归纳上述医疗服务质量问题发生的原因？可能产生的影响？
二、方案策划阶段
根据双方约定的工作计划，根据调研实际情况的综合分析，提出了如下策划方案：
（一）理顺质量管理体系，引入整体质量管理模式
按照整体质量管理模式的特点和要求，从系统的角度考虑质量管理的策略和措施。
（二）制定卫生服务质量标准
重新界定卫生服务质量的内涵，按步骤制定卫生服务质量标准，明确各临床科室、部门的岗位责任制。
（三）进行卫生服务质量缺陷分析，
按照卫生服务质量缺陷分析模式，分析医院服务质量问题的原因。
（四）进行全员质量管理教育，实施全面质量管理
完善诊疗常规和工作制度，进行全员质量管理教育，按照全面质量管理的特点和原则，采用PDCA循环的方法，逐步修正各医疗流程的质量问题，实现全面质量管理。
提出的问题：
4、卫生服务质量的内涵
5、整体质量管理模式的特点和要求
6、卫生服务标准制定的步骤
7、卫生服务质量缺陷分析模式的理解
8、全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤
9、试用PDCA循环法解决某问题
在方案实施顾问阶段，院方领导人表现了强烈的求变意识和极大的魄力，方案得到了医院领导人的直接督促推动，由于前期医院文化和培训的系统推进，新方案也得到科主任和一线员工的大力支持，而在具体实施过程中，院方领导班子及策划机构又在策划方案以外作了大量具体的细化工作和制度调整工作，使方案更具可行性，在短短几个月内实现了较好的效果。
1、患者满意度得到真实的提升
患者综合满意度每月均在90%以上，无论是门诊还是住诊，就诊人数明显上升。
2、初步形成一套新的医院质量管理体系。
医院质量管理日趋规范，全体员工按照新的工作制度体系和岗位责任制进行工作，有章可循，有法可依，医疗、护理、医技、感染等管理井井有条，有效杜绝了差错的发生。
3、员工服务理念得到提升。
从决策管理层到员工，观念得到极大的转变，使很多改革创新举措得到员工的理解，从被动应付到主动变革，形成适应市场竞争需要的新观念。
4、医疗纠纷大幅度减少
按照新的质量体系运行后，医疗纠纷大幅度减少，杜绝了恶性事故的发生，纠纷数减少55%。医院品牌形象在患者、社会公众及同行心目中大大改善，形成了全新的品牌形象
5、医院业绩明显上升
自2006年9月份，医院业绩开始明显上升，在就诊量明显上升的前提下，医院业务收入每月增长15% --30%，年业务收入从6000万元/年上升到9000万元/年以上，整体经营上了一个新的台阶，医院发展后劲更足。
6、医院凝聚力增强
新的医院管理体系从精神上凝聚了员工共识，业绩的提升又从物质上改善了员工待遇，员工凝聚力明显增强。
10、由本案例得到哪些启示？
1.质量的概念
质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:
(1)关于固有特性
特性指可区分的特征。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
(2)关于要求
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
①明示的可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
③必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898 电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
从质量的概念中，可以理解到:
质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
2.与质量相关的概念
(1)组织
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
(2)过程
过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
(3)产品
产品是指过程的结果。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如汽车是由硬件(如:汽车齿轮)；流程性材料(如:燃料、冷却液、电流)；软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。
依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计数)。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。
(4)顾客
顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)体系
体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(6)质量特性
质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是满足要求，这些要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型:可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是:
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。