零售业如何通过会员管理提升忠诚度

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现在大多数零售企业都采用会员管理制度，发行大量的会员卡，内容却基本雷同、无针对性，结果越做越鸡肋，达不到理想的效果。实际上，零售企业如果想通过会员管理提升客户忠诚度、增强市场竞争力，应该关注以下五个方面：
一、会员卡必须富有吸引力
　　有些零售企业的会员卡积分和折扣的幅度很小，顾客消费一年才能得到一个几元钱的礼物。而且除了享受很低的积分折扣以外，没有任何其他的奖励措施，这样的会员管理只是一个摆设。会员管理必须使会员享受到真正的优惠，并且要比普通消费者得到的回报更多。
二、会员资料尽量保证准确
　　准确而详细的会员资料是进行个性促销、会员消费分析的基本依据，其重要性应引起零售店的足够重视。目前绝大多数零售店的会员资料是不准确、不完整的，多数会员只在办卡时随便填写了一下姓名等少量信息，而以后就再也没有更改过。为了使会员提供准确的资料并主动更新资料，零售企业应该推出一些好的措施，比如为了让会员留下准确的家庭住址，可以在办卡的时候告诉会员：请您留下详细的地址，这样我们才能将礼物准确地寄送到您的手里。
三、会员实行生命周期管理
　　相当多的零售企业对会员的管理是很粗糙的，只是不断发展新会员，却没有对老会员进行升降级和淘汰管理。这样的会员管理没有汇集有限的资源为高端客户提供优质服务，而是将有限的资源平均给了所有会员，且不断增加的会员数量，给信息系统带来巨大压力，降低了效率，也增加了维护成本。
四、信息化手段进行会员关怀
　　要充分理解和尊重会员的个性化需求，这就要求与会员接触和对其关怀手段的多样化。传统的关怀手段主要有：店内广告、邮寄目录、电话问候、电子邮件、服务台提供服务等。随着手机的日益普及，手机短信已成为一个便捷、及时、低成本的会员关怀方式。可以通过短信的方式向会员发送生日祝福、个性化促销信息、查询积分和储值余额等，这种打破了时间和地域界限的沟通方式，其优点是非常明显的。
五、个性化营销和服务是根本
　　个性化服务和营销的具体形式有很多种。比如在会员生日、节假日、纪念日时，给会员特殊的折扣、多倍的积分或赠送一份特别的礼品，以提高客户忠诚度；根据会员的历史消费记录，通过统计分析，得出会员的消费频率、消费倾向、消费习惯等，在合适的时机向会员发送其喜欢的促销信息，提高其购物兴趣；根据会员在一段时期内的累计积分、累计消费等，得出会员的贡献度，将其区分为不同级别，对高端优质会员提供贵宾式的待遇，给其尊贵的感觉。
　　对于零售企业来说，只有顾客才是真正的衣食父母。谁赢得了顾客的青睐，谁就赢得了生存和发展的权利。当企业将会员管理运用得当，顾客的忠诚度依恋也会随之提升，就能为企业带来更多的营销机会。