连锁标准化如何做到即有质感又有温度的服务？

感谢头条的邀请，首先作为一家连锁的企业，先讲一下什么是标准化，标准化的体系是非常重要的一个版块和系统，连锁的本质是复制，而复制的核心是标准化。企业要想实现低成本的快速扩张，那么标准化就是所有连锁企业绕不开的一道坎。完善的标准化可以保证我们的复制不走样，让企业的管理规范化。标准化又分为总部运营标准化、分部运营标准化以及终端运营标准化。企业要想打造好标准化，在前期就得把盈利模式提炼出来，核心团队的搭建，同时在日常工作中不断地总结、完善，之后形成一套标准，形成我们的标准化手册。这样以后不管是盈利模式的复制还是人才的复制，都能得到很好的执行。

那么总部的标准化，分部的标准化，以及终端的标准化，靠什么来落地执行呢,刚刚楼主提的问题，如何通过标准化来做到有温度，有质感的服务，那么标准化的三要素，首先是人的标准化:员工每天做的事情，制定标准，让员工每天上班清楚的知道自己要做什么事情，怎么做，怎么样才是做得好，即使新员工也能迅速做，一看就会，把企业的文化提炼形成标准，第二就是环境的标准化：包括选址，门店形象等等。。第三就是物的标准化，比如商超零售的企业物品摆放，物品陈列，都是很重要的标准化内容。

那么我们制定了人的服务标准，工作标准，工作内容，环境的选址标准，店面内容的标准，以及物品摆放陈列的标准，我们需要借助工具来执行落地，也是三要素，1.流程，2.规范，3.表单。

流程是工作的流程，怎么做如何做，规范，是标准怎么做，做成什么样是好的，什么样是最好，表单，就是白纸黑字写在纸上的东西，无论新老员工，都要遵守。

如何做到有质感有温度的服务，即可在门店内部做pk和选拔，并且设立适当的奖励机制，由店长或者优秀的员工来演练由客户来到客户走的整套服务流程，选拔pk，在这个过程中，就是提炼和优化的标准，最终选出服务以及各方面符合标准的员工，再进行总结，梳理出标准和表单，以及规范。因为服务永远最真实的反馈来自于一线，来自于每天与客户打交道的店长和服务员，最后选出来两到三位，提炼标准，最后由选拔出来的两到三位，把标准复制到所有门店。还有标准的服务内容，规范，表单。

最后就是神秘顾客的体系，安排巡视人员装扮客户到店内体验，对服务内容做出评价反馈总部，这个对门店的店长考核内容较多，我们不提。

最后有质感和有温度的服务一定源自企业的核心文化，以及员工对公司以及工作的意愿度，建议楼主可以从工作内容标准化要求，也可以从公司文化，和员工发自内心的意愿度入手，效果可能会更好，希望可以帮到你，我是连锁商业商业思维chain we chat：haotaitaixiaoshou