网店客服与顾客沟通时需要什么技巧？

应广大网友呼声，为做好淘宝客服的工作，网络作家燃永亮现特发专帖淘宝客服高级经理从业宝典，谨供参考，谢谢欣赏！
严格控制中差评，实行中差评的可控性：
1，每天早上08：00巡查评价区中差评一次，午后13：30巡查一次，掌握中差评原因和应对策略。
2，无信誉度的新ID号，来自和性别隐藏者慎售（可能是职业差评师）。
3，有信誉度，多给中差评者慎售。
4，在赚钱的同时必须赚到好评。没有好评，再多的交易额也没有用处。
5，所有中差评而无法沟通更改者一律拉黑。
6，好评率97percent是底线。务必保持。

电子商务公司：淘宝职业客服人员：

1，要有快速反应的能力，要有一定的文化底蕴以及文化素养，要有不俗的谈吐和知识 面。
2，要懂得服务礼仪、沟通技巧。要有一定的商务谈判能力。
3，要及时响应客户，服务态度保持友善。客服人员务必要有甄别，筛选顾客的能力， 最大限度地减少不必要的中差评的出现。
4，熟悉店铺产品定价，熟悉全国快递资费。
5，服务礼仪要规范化，加强职业心态建设。
6，避免错别字的出现。谈吐作风因顾客而异，做到吸引顾客的购买意欲。

电子商务用辞禁忌：
1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡 。
2、在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。
3、不要下断言，要让顾客做决定。
4、用自己承担责任方式说话。
5、多用赞赏和感谢的词汇。
6、避免用命令式、反问式。
7、少说否定句，禁止嘲讽顾客无知（哪怕他真的是无知透顶，站在客服的立场务必禁 止嘲讽取笑）。
8，端正心态，切忌避免与顾客的冲撞。

关于旺旺的幕后（也可理解为屏幕后面的）操作：

1，必须要在旺旺上建立“潜在顾客”“最优待顾客”“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”等 用户组，以准确地区分定义顾客群。做好得力而准确的应对和接洽措辞。

2，潜在顾客的定义是一般进入咨询的有购买意向的目标顾客，应当做好热情接待。因人而异给予购买意 欲的引导和产品推介。（蓝色顾客级别）

3，最优待顾客的定义是指客人乃店铺常客，且从来不曾提非分要求（提出合理要求的仍然属于最优待顾 客），一直给予好评支持的客户。是店铺的最稳定客源，应当给予最大的优惠和最好的服务。（绿色顾客级别）

4，讨价计较顾客的定义是喜欢砍价的网友，且他们的购买能力并不强，多是购买一些不超出几十元的货物。此类客人宜送赠小礼物，一点一点给予退价、运费优惠，如经多次请求后可下降0.2元左右的优惠 。（黄色顾客级别，应对需谨慎）

5，刁钻顾客的定义是指一些曾经在本店购物，且有各种各样的理由（如收到货拒不认账，包裹破损，质量借口等等）来 让店方补寄，退货，多寄的人或曾经给予中差评价的人，而后经过适当退款又改回为好评的人士 ，总之，这一类人属于危险人物，再往高一级就是黑名单的了。这类客人不需给予太大优惠，特别是价格方面，更加不能往后作较大的哪怕是可以的退步。（橙色顾客级别，应对需调整特定低姿态，语气心态要特别留神放低，须知坏大事的就是这一批刁钻者了，沟通请求说话时应先打好腹稿或草稿，务必小心又小心）

6，黑名单的定义就是一些给予店铺中差评，经多次沟通请求后而仍不肯给予让步更改评价的人。这一类人，注定只能打入黑名单。还有一些2次以上有刁钻记录的客人，也必须打入黑名单。以绝后患。（黑色顾 客级别，已经进入到人性的尽头。放弃为妙）

7，此幕后操作所有“讨价计较顾客”“刁钻顾客”以及“黑名单”将会被标签化识别归类。“最优待顾客”、“潜在顾客”暂时不完全做出识别标签。