网上购物遇到假货怎么维权

见招拆招

见招

我卖的是原单 绝对不是假货

“就这样吃了‘哑巴亏’?为什么不找卖家退货呢，或许还能挽回自己的损失。”市民钟小姐在来电中为周先生支招。

事实上，第一次网购的周先生的确想挽回自己的损失，结果却不尽如人意。在朋友的帮助下，周先生借用他人的阿里旺旺找过卖家沟通。“我告诉他货是假的，并列举了所收货品与专卖店正品的三个不同，请他给个说法。但他矢口否认，不承认是假货，说是‘原单尾货’，质量上有些小瑕疵是正常的。”

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点“申请退款” 修改退款协议

针对周先生的问题，淘宝消费者热线工作人员表示，买家一旦买到假货，与卖家协商无法解决的情况下，建议进入淘宝页面，点击“申请退款”并修改退款协议。

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出具假货证明 否则过时不候

与周先生一样，市民许先生同样在网购失败后不得不为假货“埋单”。今年5月，许先生在淘宝网“名牌品味时尚”商店看中了3瓶品牌香水，通过支付宝订购。收货后发现是假的，于是他通知网站，并选择“申请退款”。随后的判定中，淘宝网要求他15天内出具专柜或质检部门认定的假货证明。随后，他尝试找到该香水的专柜负责人，对方表示只能由上海总部认定。很快15天过去了，按照淘宝网相关规定，他先期打入支付宝的995元自动付给了商家。

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点“客服介入” 暂停维权时限

对于许先生“申请退款”却未成功的情况，网站客服人员表示，淘宝网在买家收到货物点击“申请退款”后，的确有15天的时限。如果买家一直不做进一步的行动，在卖家未同意退货的前提下，将默认买家放弃退货，自动将货款转至卖家账户。

然而，这并不代表着买家的维权之路走到了尽头，受到了局限。“申请退款五天后，如果卖家不作回应，消费者有另外的维权渠道：点击进入‘客服介入’页面，这意味着15天的时限暂时停止，保障消费者货款的安全。”该工作人员表示，像许先生这种情况，应该适时要求客服介入，并向客服说明办理“证明”的情况及时限，有效避免“为假货埋单”的尴尬。

工作人员表示，客服人员介入后，七个工作日后给出处理意见。如调查发现卖家所卖确为假货，除将货款如数退还给买家外，还将要求卖家将“宝贝”下架。

本报记者 卢佳丽 摄影 于谭阳

部门回应

拨打12315 查实后最高“退一赔一”

昨日下午，记者致电12315消费者投诉举报电话，工作人员表示，网购遇到假货可随时向12315投诉。“投诉时，消费者需要提供商家的注册名称和地址，我们会尽快由工商部门专门的工作人员展开调查，三十天以内给予回复。”工作人员称，之前遇到过网上购物方面的投诉，均按此流程办理。

然而，网上卖家很多并无注册，消费者如何提供呢?该工作人员表示，遇到这种情况，消费者需记牢网店名称、快递发货地址等，为调查提供依据。“经调查，如为假货，将按照相关条例，卖家最高可按‘退一赔一’对消费者给予赔偿。”他告诉记者，对于卖假货的卖家，将根据《行政处罚条例》，依照售假的数额等实际情况，给予罚款、吊销营业执照等相应行政处罚。

成功案例

卖家不发货 向第三方申请退款成功

在昨日的来电中，钟小姐向记者讲述了自己成功退款的经历。今年夏天，她在某网店看中了一条品牌长裙，遂通过支付宝订购。然而，点击支付后，她在流程记录里频频关注宝贝的发货信息，时隔几天却迟迟不见卖家发货。钟小姐在阿里旺旺上找卖家询问原因，对方谎称货品已发。见卖家不诚信，她随即向淘宝申诉。上传了聊天记录后的第四天，钟小姐顺利拿回了自己近300元的货款。 

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