售后客服对买家各种问题的应答策略？

1、发货问题这个多见于店铺搞大型活动的时候，虽然平常也有买家要货比较急，但还是少数。当店铺搞大型活动的时候一定要和售前客服，仓库沟通好，买家询问什么时间发货的时候，要说个仓库确实能发出货的时间范围，当买家付完款再来催发货的时候要缩小一下售前客服说的时间段，和客户解释下活动期间仓库在加班加点的给亲们发货，我们这边一定会尽快把宝贝给亲们发出。对于有特殊情况急要的客户，可以和客户沟通说我们这边和仓库协调一下，尽量优先给您发，这样客户会非常感激你的帮忙，就算最后没有协调成功，相信客户也不会有什么怨言。

2、快递问题这个问题比较常见，各个地方的快递员素质不一样，除了顺丰这样的问题比较少，普通的快递一般都有个别地区会经常出现问题。这个时候尽量不要把快递的电话发给客户，让客户自己联系快递，因为最后的结果往往是虽然最后拿到货了，但是买家也生了一肚子气，这样给店铺的评分和评价都不会太好。这个时候应该和买家说我们这边会联系快递，让快递及时给您处理。一定要联系到买家所在分部的快递员或者是派件员，这样得到的信息最快最准确。如果是实在联系不上，最快的方法是打全国客服电话，让总部联系。然后要及时给客户回电话，把结果和客户解释一下，让客户知道具体情况。然后一定要及时的跟踪，直到买家收到货，这样即使因为快递的原因，买家晚收到几天，也会对店铺的服务态度给予很好的评价，对于快递问题也会有所谅解，因为他们也清楚快递是第三方机构，出现这种问题也不是我们店铺的问题，下次有需要还是会来这个店铺。

3、收到衣服有质量问题这个要求买家拍照确认后，没有异议，就需要先和客户道歉，出货的时候没有检查仔细，然后和买家商量一下看能否接受，承诺会退部分差价给买家，如果买家不接受的话那就承担来回运费给买家换货，这个没有别的办法。如果是客户比较急要的话，可以让客户再拍一件，当天给发货，第一件申请退货退款。

4、收到衣服不满意淘宝上购物毕竟和实体买东西不一样，颜色，质量，款式可能都和买家想的有些差距。如果是店铺赠运费险或者是买家买了运费险的话，就比较好办，不影响二次销售，让买家申请退货退款就可以。如果是没有运费险的保证，衣服也没有质量问题的话，是买家承担来回运费的，包邮的话买家承担寄回来的。

5、漏发错发问题一旦碰上这样的问题，买家一般都会比较生气，这个时候首要任务是和买家道歉，先安抚客户，然后要尽快提出行之有效的解决方案，顺利的解决客户因为我们的过失所遇到的问题，即使损失一点我们的利益，也要让客户没有后顾之忧。这样客户的后续评价也不会差，以后也会有继续合作的机会。